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Introdução 

Uma organização pode adotar um sistema de gestão da qualidade para melhorar as suas chances de entregar produtos e serviços atendendo aos requisitos definidos pelos seus clientes. 

A norma ISO 9001 apresenta um dos mais difundidos e reconhecidos modelos de sistemas de gestão do mercado, que engloba tanto o planejamento estratégico da organização quanto as operações e áreas de suporte do negócio. 

Desta forma, este estudo visa apresentar o panorama brasileiro de penetração das certificações ISO 9001 no país e a influência de uma abordagem de qualidade para a obtenção da satisfação dos consumidores, sem gerar processos desnecessários, inflexíveis ou inadequados para a organização. 

Com este foco, o leitor terá a oportunidade de aumentar o seu entendimento sobre os requisitos de um sistema de gestão da qualidade, direcionar sua busca sobre informações adicionais ou obter detalhes sobre boas práticas que poderão ajudá-lo a melhorar os processos e políticas de um sistema existente.



Fábrica de munição inglesa durante a primeira guerra mundial (NZ History).

CAPÍTULO 1: Os sistemas de gestão

A necessidade do uso de sistemas de gestão e de modelos normativos nos remete aos principais conflitos militares do início do século XX, quando a crescente demanda de forças armadas de diversos países, principalmente Inglaterra e Estados Unidos, impulsionou o uso de padrões normativos para redução de defeitos de fabricação de uma série de artefatos. 

Além disso, na Inglaterra, experiências de normatização também já eram aplicadas na indústria ferroviária, garantindo redução no uso de materiais e maior qualidade nos componentes utilizados (BSI, 2007). Seguindo este movimento, em 1987 a International Organization for Standardization (ISO) , lança a norma ISO 9001, uma evolução da norma britânica BS 5750 de 1979, e que tem como finalidade colaborar com a introdução de boas práticas de gestão nas organizações por meio da implantação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ). 

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